市政府办公室关于印发
加快推进全市政务服务便民热线
归并与优化工作实施方案的通知
各县、区人民政府，市各开发区、新区、园区管委会，市各有关部门和单位：
现将《加快推进全市政务服务便民热线归并与优化工作实施方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。
宿迁市人民政府办公室
2021年10月25日
（此件公开发布）
加快推进全市政务服务便民热线
归并与优化工作实施方案
为认真贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《省政府办公厅关于进一步优化政务服务便民热线的实施意见》（苏政办发〔2021〕81号）精神，扎实推进全市政务服务便民热线归并工作，进一步优化提升全市热线服务水平，结合我市实际，制定本实施方案。一、工作目标
加快推进全市非紧急类政务服务便民热线归并优化工作，2021年11月底前，高质量完成除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并整合，实现一个号码服务企业群众，全市归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。优化12345热线闭环工作流程，强化12345热线高效运行机制，深化12345热线能力建设，提升12345“一企来”企业服务热线运行质效，推动12345热线“接得更快、分得更准、办得更实”，实现“政府可找、政策可见、服务可得”，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
二、进一步加快推进热线归并工作
（一）推进热线号码归并
以“整体并入、双号并行”两种方式，推进政务服务便民热线归并至12345热线。市自然资源和规划局96510和12336、市商务局12312、市交通运输局96196等4条热线取消号码，市人力资源和社会保障局12333、市税务局12366、市司法局12348、市住房公积金中心12329、市医疗保障局12393等5条热线以双号并行形式归并（见附件1）。原则上不再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途），热线号码已经取消的，原则上不再恢复。
（二）推进坐席人员归并
以双号并行形式归并的热线，话务坐席并入12345热线统一服务。对咨询量大、专业性强的人社12333、税务12366、医保12393、公积金12329等热线设立业务专区，部门安排相关管理人员做好专区业务指导和对接协调等工作，并接受12345热线现场统一管理。
（三）推进办理平台归并
原部门热线诉求登记环节嵌入12345热线平台，形成综合登记“窗口”，统一登记企业群众诉求，对接收的企业群众诉求全部通过市域治理“一张网”分拨系统（以下简称：市分拨系统）统一办理并答复。部门办理情况及结果信息实时全量同步至12345热线平台，由12345热线统一组织回访。业务主管部门按需设置专家团队，负责在线办理业务或提供支撑。
（四）推进办理流程归并
依法依规完善12345热线受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等工作流程，汇聚到市分拨系统的工单统一按照12345工单处置流程办理。健全对企业群众诉求高效办理的接诉即办工作机制，诉求办理单位按照“谁主管、谁负责，谁监管、谁负责，谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的要求办理各类诉求。经核实发现承办单位应办未办或对事项办理处理不到位且诉求合理的，退回重办。定期开展不满意诉求办理情况“回头看”，检查落实情况，切实提高合理诉求实际解决率。
（五）推进督办考核归并
加强对诉求办理单位办理情况的综合评价，结果纳入年度全市高质量发展考核指标“市域治理‘一张网’建设”和优化营商环境考核范畴。对存在超期未办、办理质量不高、不当退单等情形的，运用督办单、专题协调、约谈提醒等方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。对诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。建立与市作风办、市纪委以及新闻媒体、行风监督员的协调联系机制，加强对诉求办理工作中的不作为、慢作为、乱作为等问题的依规处理。
三、进一步优化热线服务工作
（六）优化热线工作流程
12345热线负责登记和接收企业群众诉求、回答一般性咨询和办结回访，不代替部门履行职能，部门按职责做好诉求办理、业务培训等工作。全面启用12345热线无语音导航人工接听模式，重塑诉求接听流程，让企业群众电话直接进入人工坐席。严格按照全省12345热线服务规范和归口标准等制度规范执行，提高企业群众诉求分派效率和精准度。深化拓展“一企来”企业服务热线功能，构建涉企诉求分类识别、快速办理机制。
（七）优化热线管理体系
市市域治理现代化指挥中心负责全市12345热线业务指导、组织协调和扎口管理市级坐席人员。各县（区）也要明确12345热线管理机构，指导和监督本地政务服务便民热线工作。市相关部门要加大对热线工作的支撑力度，按需在市12345热线话务大厅设置专家座席，建立本行业专家选派和管理长效机制，提升双号并行类热线的专业化服务水平。建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制，推进平台互联互通，诉求互接互转。推动深化长三角地区12345热线联动机制。
（八）优化诉求受理处办渠道
优化12345热线电话、网站、微信、政务服务APP等渠道受理功能，依托“我的宿迁”移动端等平台拓展移动端受理渠道，丰富12345热线受理方式，满足企业群众个性化、多样化需求，实现企业群众咨询投诉电话端和移动端受理渠道并行。开发市分拨系统手机客户端，实现热线办理由PC端向移动端转移，提高基层办理工作效率，提升12345热线平台智能化水平。
（九）优化知识库建设应用
完善全市12345热线知识库建设，健全各地各部门向市12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制。定期通报热线知识库维护情况，推动知识库共建共享和实时更新。加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新，推动热线知识库向社会有序开放，提供高频事项的自助查询服务，发挥12345热线平台的政务公开窗口作用。建立全市“一企来”企业服务热线专项政策知识库，提高企业诉求在线答复率。
（十）优化数据分析利用
建立健全全市统一的12345热线信息共享规则，加快推进12345热线平台与部门业务系统信息共享，向同级有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需全量数据，为部门分析研判、履行职责、科学决策、解决普遍性诉求提供数据支撑。优化数据分析研判机制，加强数据挖掘、处理和分析能力，围绕党委政府中心工作和企业群众诉求焦点，定期分析热线诉求数据，及时形成有价值的分析报告，为党委政府科学决策和部门依法履职提供参考。
四、进一步强化组织保障工作
（十一）强化组织保障
市政府办公室负责全市政务服务便民热线工作的统筹协调，定期调度热线归并优化工作进展情况，指导督促归并优化各项工作任务推进落实。各级各部门要加大对热线归并优化工作的重视程度，明确专人负责，加强协同配合，抓好方案落实，确保完成热线归并优化各项任务。各县、区人民政府办公室牵头负责本区域12345热线归并优化和日常管理工作。
（十二）强化制度保障
完善12345热线相关管理规范，建立经费保障机制，为政务服务便民热线的规范运行提供制度保障，确保热线建设、服务运行和业务办理顺利推进。原部门热线整体并入或与12345热线双号并行的，其话务人员及经费等作相应划转。原热线主管部门管理机构要继续加强对整体并入或与12345热线双号并行的话务人员业务指导，确保12345热线归并优化平稳实施及正常运转。
（十三）强化队伍保障
建立与地区常住人口或业务量变化相适应的话务人员队伍调整机制，做好一线人员待遇保障，维护队伍稳定。做好12345热线场地和话务座席调配扩容工作，以满足热线归并需求，提高12345热线承接保障能力。强化对热线工作人员的业务培训，建立奖励激励机制，构建高素质、专业化的热线工作队伍。强化“政策专员”队伍建设，提升涉企诉求在线解答率，更好更快服务企业群众。探索建立热线工作人员权益保障机制，对反映问题不属实、频繁长期占用热线资源的，列入热线黑名单；对存在辱骂、恐吓热线工作人员等不良行为的，交由公安部门处理。
（十四）强化宣传保障
广泛宣传12345热线的功能作用、服务规范，积极引导企业群众通过12345热线依法依规反映诉求，不断提升12345热线的知晓度、信赖度和影响力。建立健全12345热线工作监督机制，主动接受人大代表、政协委员、媒体、社会监督。实现一个号码服务企业群众，打造整体性、服务型政府，助力优化营商环境，提升社会治理能力。
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